Nyckeln till framgångsrika tjänster

Nyckeln till framgångsrika tjänster

Hur definierar vi en bra tjänst för våra kunder?

Många organisationer frågar sig om och om igen: “Vad är en bra tjänst? Hur definierar vi en bra tjänst för våra kunder?” En enkel fråga som förefaller ha ett enkelt svar, åtminstone vid första anblicken. Men nyckeln till en framgångsrik tjänst kan vara svår att identifiera och hindren och fällorna är många.
Det är en känd sanning att kunden bestämmer vad som är “bra”. För att leverera en bra tjänst måste du känna dina kunder och deras behov. Men du måste också ta hänsyn till följande:

”Finns det fler faktorer som vi som tjänsteleverantör bör beakta när vi definierar vår tjänst? Eller är det helt upp till kunden att besluta vad vi ska leverera?”

Svaret är: ”Det finns definitivt faktorer att beakta.” Särskilt som det råder en uppfattning inom service management att varje leverantör endast bör erbjuda ett visst antal tjänster – varken mer eller mindre. Som om villkoren skulle vara samma för alla tjänster. Eller att alla konsultföretag skulle ha samma förutsättningar att utföra sina tjänster. Eller ha samma typ av kunder.

I sitt vitt spridda whitepaper ”ITSM Fundamentals: How to Create an IT Service Portfolio” skriver Gartner så här:

”En helt centraliserad IT-organisation som erbjuder både infrastruktur- och applikationstjänster har i snitt högst 10–15 tjänster i sin portfölj.”

Detta gäller oberoende av tjänsteleverantörens leveransförmåga eller av interna förutsättningar eller begränsningar. Det är en förenklad bild som i värsta fall kan medföra att tjänsteleverantören inte kan leverera några tjänster alls eftersom dessa blir för komplexa att hantera. Det kan också leda till att tjänsterna blir för många, för begränsade i sin omfattning och oattraktiva eftersom de inte möter kundernas behov.
Som tjänsteleverantör är det därför viktigt att ta hänsyn till följande:

1. Formella krav

De formella kraven på dina tjänster är bland annat de fasta gränser som din organisations resurser och kunskaper sätter, de standarder och regleringar du måste följa samt de varumärken och patent du måste förhålla dig till. De formella kraven utgör den första begränsningen för omfattningen av dina tjänster.e.

2. Kundens mognad

Det fungerar inte att sälja och leverera en tjänst med en komplexitet som kunden inte kan eller vill hantera. Därför är det viktigt att ta hänsyn till kundernas förståelse för tjänsten som sådan, deras köpmognad och deras mottaglighet för tjänster med en viss komplexitetsnivå.

3. Tjänstens komplexitet

Dina tjänsters komplexitet kan bli en begränsning. Du måste kunna leverera även komplexa tjänster med kvalitet, tjänster som kanske innehåller olika tekniska lösningar eller ställer höga kunskaps- och kommunikationskrav. Om du bedömer att tjänsten kan bli för komplex bör du undvika att erbjuda den till marknaden. Förenkla då tjänsten och gör ett nytt försök.

4. Kundvärdet

Behöver kunden främst utökad funktionalitet eller tillgänglighet? Eller både och? Detta styr i hög grad hur du bör utveckla din tjänst. Var noga med att leverera rätt värde och erbjud inte tjänsten på för låg nivå. Satsa på äkta värde som höjer värdet på kundernas tillgångar när de utnyttjar din tjänst.

5. Priset

Andra begränsande faktorer är den faktiska kostnaden för tjänsten, kostnadstransparens och detaljnivån i kostnadsredovisningen. En mycket komplex tjänst blir förmodligen mycket dyr för kunden – kanske för dyr för att vara attraktiv. Kundens krav på transparens och nedbrytning kan påverka innehållet och utformningen av tjänsten. Kunden vill kanske se totalkostnaden nedbruten i mindre block, det vill säga hellre köpa fler små tjänster än en stor?

6. Förädlingsgraden

Det är också viktigt att bestämma hur du vill konkurrera på din marknad. Du kan göra det genom att erbjuda färdigpaketerade tjänster, ”off the shelf”, i stora volymer och till låg styckkostnad eller med skräddarsydda, kundspecifika tjänster i små volymer till hög kostnad per enhet

7. Marknadsplanen

Gör en marknadsplan för din tjänst. Tjänstens utformning avgörs av kundens uppfattning om dess användbarhet och värde. Värdet minskar över tiden även om tjänsten levereras med hög kvalitet och stabilitet. Vad som från början sågs som spännande faktorer övergår efterhand till hygienfaktorer.
För att stimulera kundens uppfattning av värdet behöver tjänsten gradvis utökas med nytt värde (mer funktionalitet eller ökad tillgänglighet), vilket kan göra tjänsten dyrare och mindre effektiv över tid. Du bör besluta om tjänsten ska vara ”perfekt” från början eller om du ska uppgradera den gradvis enligt en fastställd marknadsplan.

8. Intern administration

Räkna även på administrativa kostnader, bland annat för att underhålla tjänstedokumentation, avtal, modeller och beräkningar. Ju fler tjänster, desto mer administration. Om du endast har ett fåtal tjänster blir det mindre administrativt arbete i verksamheten.

 

Det här är några av de faktorer du bör ta hänsyn till i din tjänstestrategi. Det ger dig vägledning för hur du ska definiera tjänster som passar ditt företag och dina kunder. Utan tjänstestrategi riskerar du att få en splittrad och ineffektiv tjänsteportfölj som inte utnyttjar ditt företags fulla kapacitet och som inte erbjuder kunderna maximalt värde.
Om du vill veta mer rekommenderar vi vår serie webbseminarier om service management och tjänsteorienterad arkitektur. Du kan registrera dig här.

2017-11-01T09:22:01+00:00

Om författaren:

Rolf Norrman är senior rådgivare inom service management och delägare i byBrick Management. Rolf har stor erfarenhet av IT-ledning. Han hjälper företag att bli högklassiga tjänsteleverantörer genom att tillägna sig metodik inom service management. Inte genom att göra mer, utan genom att göra annorlunda – med service management som huvudsakligt ledningsverktyg. Besök Rolfs LinkedIn-profil.